O ombudsman

Figura proveniente dos países nórdicos, quando um rei, por não confiar em seus conselheiros, criou um “ouvidor” pra saber o que realmente se passava em seus domínios, o ombudsman é visto geralmente como uma figura proveniente somente das redações, mas ele está se tornando mais comum, inclusive fazendo parte de organizações tipicamente conservadoras, como os bancos. Em tempo, a função do ombudsman pode ser resumida em duas: ouvir e representar o cliente dentro da empresa. Quando uma empresa decide criar esse cargo, gera expectativas positivas no mercado em geral, já que a promessa do ombudsman é “de ouvir e atender”.
No entanto, essa é uma situação perigosa, já que se ombudsman não possui o poder de atender as reivindicações da clientela, a sensação que se segue é de frustração, aliada a um sentimento de desprezo da empresa em relação ao cliente. Portanto, a decisão tomada pelo ombudsman necessita ser incontestável, mesmo que vá de encontro à chefia da empresa. A autoridade para punir os responsáveis por eventuais falhas também deve ser sua, assim como para exigir mudanças no rumo da empresa em geral, mesmo que em áreas aparentemente desconexas. Com base nesses fatores, muitas empresas não adotaram a figura do ombudsman, por se dar conta das características que o cargo possui.
Outro problema é o perfil de funcionário que a função exige, o de alguém íntegro, experiente e atento, com excelente articulação, além de muitas outras características que o complementam, tornando figura difícil de se achar no mercado atual.

Ismael

Fonte : “Imagem Empresarial” de Roberto de Castro Neves