Segurem os leões - Gerenciamento de Crises

Por Filipe da Matta Alonso

Qualquer instituição, seja ela pública ou privada, nova ou tradicional, por mais credibilidade que tenha, não pode se considerar fora das probabilidades da erupção de uma crise. Acidentes, boatos, problemas ambientais, como contaminações, disputas trabalhistas e manifestações da natureza, de difícil previsão e, às vezes, de impossível controle, como furacões e enchentes, são acontecimentos que, se tomados como surpresas, ou com falta de medidas adequadas, podem fazer ruir as mais sólidas pilastras.
É nesses cenários de situação anormal, que, mais uma vez, entra em ação o profissional de relações públicas.

Utilizando de bom senso e estratégias apropriadas, o RP pode ajudar a instituição a se manter estável em um momento delicado e ainda, com ações eficientes, aumentar a credibilidade do grupo.
Esse conjunto de ações que visam restabelecer o estado de normalidade em uma ocasião de ocorrência extraordinária consiste no que se chama de gerenciamento de crises.
O recomendado para o sucesso dessas estratégias é, como em muitos outros casos, a prevenção dos problemas que possam ultrapassar a esfera interna de uma organização, resolvendo-os quando são ainda pequenos.
O gerenciamento, no entanto, não deve ser pensado, isoladamente, apenas quando existem problemas, mas sim de forma constante e contínua, procurando os pontos vulneráveis da organização e tentando imaginar toda a gama possível de fatores que possam vir a desencadear uma crise, por mais distantes que estes possam parecer.
Essa prevenção acaba favorecendo uma otimização dos processos em andamento, pela busca incessante por falhas, sendo, portanto, extremamente positiva.
Porém, há momentos em que o inesperado é inevitável e a crise se estabelece.
Em casos famosos podemos notar como um bom planejamento para essas situações é de vital importância para que não haja danos maiores às partes envolvidas, como no caso da TAM, contado por Mário Rosa em A era do escândalo, ou o caso Tylenol nos EUA, crise iniciada em setembro de 1982, com a contaminação de comprimidos por cianeto, o que provocou a morte de sete pessoas. Ambos foram casos bem contornados, permitindo a recuperação das empresas responsáveis.
Para que se possa alcançar esse sucesso, o caminho a ser seguido para a criação de um plano de ação é a priorização pelo uso da verdade a todo o momento. A organização tem que trabalhar sobre as evidências que levaram ao colapso, na tentativa de esclarecê-las da melhor forma possível, caso contrário, a veiculação de uma versão paralela à dos fatos e de difícil comprovação pode soar como fuga das responsabilidades e contribuir para a aceleração brusca do declínio do conceito da instituição frente à opinião pública.
Como nos exemplos citados e em outros, deve-se primeiro dar toda assistência às vítimas e suas famílias, concomitantemente à busca pelas causas e a divulgação de versões oficiais se referindo aos progressos feitos na solução de tais problemas, para que a imprensa, no processo especulativo de informações, não produza uma conclusão equivocada sobre o ocorrido, assim como abrir outros canais de comunicação para que seja facilitado o acesso pelas partes interessadas aos últimos resultados obtidos nas investigações. E talvez o mais importante de todos os procedimentos, desde que empregado conjuntamente àqueles outros, é o de não deixar que o ritmo de trabalho caia. A instituição deve continuar funcionando normalmente.
Nesse contexto é que vai se tornando mais clara a importância da atuação do RP, e a importância deste de estar vinculado intimamente à estrutura administrativa da instituição, de modo que suas recomendações sejam levadas a cabo, porque assim pode ser diminuída a ocorrência das crises e seu efeito sobre a organização.